■お客様とは議論しない。。。
２日間のお盆休みにいろいろなことができました。 お墓参り
草むしり
ＤＶＤ鑑賞
買い物
これと言ったレジャーはなかったのですが、遅れていた内容や日頃できない内容などに時間を当てることができました。
割とスッキリとした状態です。
さて・・・
そんな２日間の中で、ワイドショー的な話題が一つ。
久々に帰省している息子と嫁と私の３人で、とあるお店に出向くことになりました。買い物そのものに用事があったのは息子だったのですが、嫁も私も様々なサービスのあり方をリサーチするべく、車から降りて店内の現況をインプット。
数分後、どうも店内の空気が怪しいことに気づきました。
店員さんとお客様で何やら、口論。いや口論というレベルより押し問答でしょうか。
店員さんは、３０代半ばの女性。
お客様は、５０代後半の男性。あくまでも私の感覚です。
女性店員さんの説明に、かなりご立腹されている男性客人。他にも店内には２人ばかりの店員、５，６人のお客様、そして我々３人。そんな周囲の状況に遠慮する雰囲気はまったくのゼロであるぐらい、お客様はどんどんヒートアップしていく。
「ふざけるな！」
「それなら、本末転倒だろう！」
「さっき言ったことと、違うだろう！」
「なんで、いま、できないんだ！」
明らかに店内は、「若い女性店員さんが可哀想だ、なんてひどい客だ。。」という空気。
でもよくよく気になる点をおさらいすると、どうも女性店員さんもお客様に対し、くちごたえをしている感じなのです。
「さっきから何度も言っていますように。。」
「それはお客様の勘違いですよね。。。。」
「私は何も悪いことはしていません。。。」
いやーーー驚きました。
お客様と勝った負けたの議論を展開。これでは解決する出来事であっても、泥沼化。しかも他の客、周囲への店舗イメージは、決してプラスになんか働かない。
とりあえず
どういう事情であれ、お客様という相手を怒らせてしまう商売であれば、まずは謝罪からスタートするべき。
おそらく、通常であれば、
「あんたじゃ、話にならん！、誰か、上のものを呼べ！」
とかになるところ、そうはならないのだから、やはりターゲットはその女性店員さん直接に文句を言いたいというシナリオではないでしょうか？
「世の中、あり得ない接客内容もあるものだ。。」と嫌みな気持ちでお店を後にしました。
「お客様とは議論しないこと」
正しい、正しくない、とかの論点ではなく、それ以前にもっとやれるべきことがあるはず。
ただ、必要以上に怒り過ぎるお客様も紳士とは言えないですが。。。
間違いなく、私はワイドショーには興味がないですが、接客内容だけは、他人事とは思えないですね。
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